עסקים רבים, מקבלים לא מעט שיחות נכנסות מלקוחות. שיחות אלה, הן כמובן בעלות חשיבות גדולה למדי בדרך כלל. בכדי לטפל בהן ביעילות מרבית, אחד מכלי העזר הקלאסיים והשימושיים ביותר, הוא מה שמכונה נתב שיחות. מה זה אומר וכיצד תוכלו להפיק מנתב כזה את מירב התועלת? אלה כמה טיפים ותובנות, שיסייעו בכך:
מה זה IVR – ריענון קצר
נתב שיחות מתקדם או Interactive Voice Response הוא מנגנון, אשר מקבל אוטומטית שיחות נכנסות לעסק. הוא "עונה" עם טקסט מוקלט, מידע שימושי, הודעות שיווקיות, מוזיקת רקע וכדומה. IVR מאפשר למתקשר לנתב עצמו במהירות ובעצמו, אל השלוחה שהוא זקוק לה בעסק. הוא מאפשר להשאיר הודעה, להזדהות ולקבל מידע אישי מיוחד ויש אפשרויות נוספות ומתקדמות שמערכות אלה מציעות. מייד נביא כמה טיפים שימושיים בנושא וכפי שתראו, השימוש החכם בהם עשוי לספק הבדל דרמטי, בתועלת שמופקת מנתב שיחות מתקדם. עסקים אשר קולטים היקף גדול של שיחות נכנסות, יכולים בעזרתו גם לתת מענה איכותי וגם לעשות זאת תוך השקעת משאבים מינימאליים. חוסר בנציגי שירות? היקף שיחות שמזנק מדי פעם במהירות? עם נתב כזה, יש לכם פתרון מצוין למצבים כאלה ולא רק.
יציאה קלה
הבטיחו שללקוח יהיה קל לחזור לתפריט הראשי. שהדרך שבה עושים זאת, תהיה קלה לזכירה. כמו כן, אם מדובר בהמתנה למענה, מומלץ לספק אפשרות של השארת מספר טלפון, שאליו יחזרו נציגים משירות הלקוחות של החברה.
להקל ולפשט
נתב שיחות נועד להקל ולפשט בעיקר עבור העסק. אם זה יבוא על חשבון הלקוח מבחינת פשטות והקלה, הדבר יהפוך לגול עצמי. חשוב למשל להשתדל שיהיו מעט אפשרויות בכל שלב בחירה בנתב. כמו כן, ניסוחים פשוטים וברורים של האפשרויות יקלו מאוד. זה לא המקום להשתמש במונחים שיווקיים בומבסטיים ומעורפלים. כך גם לגבי מונחים, שהלקוח אולי לא זוכר או מודע להם.
שכל ישר
חשיבה מנקודת מבטו של הלקוח המתקשר ולארגן את הדברים באופן שפועל לטובתו. לא תרצו למשל שלקוח יעבור אינטראקציה רבה עם המערכת, רק בכדי לגלות לבסוף שעבור העניין הספציפי שלגביו הוא מתקשר (כמו ביצוע פעולה מסוימת), חייבים להגיע למשרדי העסק. מוטב ליידע אותו בנידון, בשלב מוקדם ככל הניתן.
לשווק
אל תשכחו, שמנגנון נתב קולי יכול לשמש גם להעברת מסרים ומידע בכיוון שיווקי. אם עושים זאת באופן חכם ומבלי להטריד את הלקוח, זה יכול לעבוד מצוין. מה גם, שזה במילא עובד באופן אוטומטי.
לבדוק היטב
פעילות נתב שיחות היא למעשה מעין עץ מורכב למדי של אפשרויות ותתי אפשרויות. אם המתקשר בוחר בשלוחה 1 ואחרי כן באפשרות השנייה ואז מנסה לחזור לתפריט הראשי באמצעות הקשת המקש המתאים, האם זה עובד? לא תדעו, עד שלא תנסו. אם הלקוח יגלה בעצמו שזה לא עובד, הוא לא בהכרח יתקשר אליכם ויסביר שישנה תקלה. סביר יותר, שהוא פשוט יתקשר למתחרים שלכם.
לנתח ולהסיק מסקנות
במערכת נתב קולי מצטבר היקף גדול של מידע שימושי ביותר. שימושי, רק אם וכאשר משתמשים בו! למשל, המידע על שיחות שננטשו. למה זה קרה? ניתן ללמוד מכך ולשפר.
לסיכום
ההמלצה פשוטה: להשתמש בנתב שיחות מתקדם ולכוון אותו לפעילות היעילה ביותר. זה ישתלם לכם.